服務支持

一、服務體系組織構架:

1、復華售後技術服務體系組織構架由三個層面組成。第一層面:上海復華總部在上海設有售後服務及技術支持部,專職負責國內用戶的售後技術服務的具體工作展開;第二層面:在全國區域建立二十五個售後服務聯絡處,負責各地的技術服務;第三層面:所屬各聯絡處配備專職技術服務人員,負責售後服務工作。

2、售後服務技術中心技術力量:復華服務技術中心擁有引進原廠的測試設備和儀器,進行廠級維修。 FORWARD產品的專業技術工程師骨幹均在美國接受專門的培訓和嚴格的考核,所有服務技術FORWARD UPS的專業技術工程師均在上海復華培訓中心進行專門的培訓和考核,擁有專業證書。

3、培訓服務:在上海復華售後服務技術支持中心設有現代化的技術培訓部,定期組織系統用戶維修人員進行理論、實踐及維護的培訓,使用戶切實了解FORWARD產品的性能和操作程序,掌握必要的故障診斷和維護技能。 


二、服務體系展開

1、電話服務:技術服務人員認真接聽用戶的諮詢電話,做到熱心、耐心、細心。對於用戶提出的問題,盡可能給予答复,如一時不能答复,可詢問有關方面後即時給予答复。對於用戶提出的索取詳細技術資料等要求盡可能滿足。

2、網上服務:時時在線的技術諮詢體系,為用戶提供產品、技術方案諮詢等服務。用戶可通過互聯網進入我網站,查詢或下載技術資料和售後服務相關資料。

3、上門服務:對於上門安裝和修理的用戶,公司總部和各聯絡處所在地的市中心,我方到場,三個工作日內完成工作;其它地區四十八小時內到場,五個工作日內完成工作。技術服務人員在現場工作完畢後,對用戶方使用維護人員簡要地講解設備操作和維護保養方面的注意項。

4、保修期內服務:所有復華公司售出之FORWARD UPS主機均有七位數字組成的產品序列號,對於在合同中雙方約定的保修期內的服務實行三免費:免修理費、免交通費、免材料費。

5、保修期外服務:對於超過保修期的服務為有償服務,在簽訂保修期外維護合同後,本著”用戶至上、服務第一”的精神,酌情收取成本費用。

6、回訪服務:公司定期對用戶進行巡訪,認真做好回訪的記錄、分析、反饋、改進及歸檔工作。對於近期安裝、修理的用戶進行電話回訪,詢問有關設備運行情況和技術服務情況,以及用戶解決進一步的要求。

7、培訓:

* 現場技術指導;

* 技術服務中心系統培訓;

* 總部設立年度培訓計劃。

8、用戶可按實際需求量身定制服務計劃。